[배포 보도자료 원문]

에듀윌 고객센터 차별화된 서비스로 주목

- 수강생의 학습지원 위해 연중무휴로 운영, 기술지원은 새벽까지 서비스

‘전화 주셔서 감사합니다. 지금은 모든 상담원이 통화 중이오니 잠시 후 다시 걸어주시기 바랍니다’ 중요하거나 다급한 문의가 있어 콜센터에 전화를 했는데 상담원과의 연결 대신 이런 ARS응대를 받게 되면 고객이 느끼게 되는 불만지수는 올라갈 수 밖에 없다.

그런데 고객응대율 99%를 기록하고 있는 콜센터가 있어 화제를 모으고 있다. 바로 종합교육기업 에듀윌의 고객센터가 그곳이다.

교육업체의 경우 강의 문의도 많지만 학습을 하며 궁금한 사항이나 수강 진행과 관련한 수강생들의 문의가 적지 않다. 그리고 이러한 수강생들의 문의 응대는 고객만족뿐만 아니라 수강생이 준비하고 있는 중요한 시험이나 자격과정에도 영향을 주기 때문에 학습지원을 맡고 있는 고객센터의 역할이 매우 중요하다.

타 업체가 보통 오전 9시 오후 6시 고객지원 서비스를 하는데 반해 에듀윌은 오전 9시 오후 9시 센터를 운영한다. 평일 뿐 아니라 주말, 공휴일에도 열려있다. 기술지원 같은 경우는 새벽 2시 서비스한다.

온라인 동영상 강의는 PC를 기반으로 하기 때문에 동영상 재생 시 발생하는 각종 오류들은 효율적 학습을 저해하는 가장 큰 요소라고 볼 수 있다. 특히 주경야독을 하는 직장인들의 학습비율이 높은 공인중개사나 주택관리사 강의의 경우 갑작스러운 동영상 문제가 발생했을 때 바로 해결하지 못해 그날의 학습을 접어야 하는 일들이 적지 않았다.

그런 점에서 에듀윌의 기술지원 서비스는 동영상 수강 중 생기게 되는 문제들을 바로 해결해 주어 좋은 반응을 얻고 있으며, 새벽에도 서비스를 받을 수 있어 만족도가 매우 크다. 특히 연중무휴로 서비스를 제공하고 있어 이러닝 학습자들의 편의를 최우선으로 삼고 있다.

수험생들의 어려움을 덜어주고 실질적인 합격률을 높이고자 운영되고 있는 ‘에듀윌 합격보장 시스템’도 고객센터의 차별화된 서비스다.

‘에듀윌 합격보장 시스템’은 ‘1:1집중 코치 서비스’로 동영상 강의 시작시점부터 에듀윌 교무처 선생님의 학습관리가 이뤄져 기존의 동영상업체에서는 거의 찾아볼 수 없었던 개인별 학습관리를 받을 수 있다는 점이 가장 큰 특징이다.

한편 한정된 시간 동안 더 많은 고객의 문의 사항을 처리하기 위해 필요한 것은 문의를 처리하는데 드는 시간을 최대한 단축하는 것이라고 볼 수 있다. 이에 에듀윌 고객센터는 ‘업무 지식 DB’를 만들어 이를 적극 활용하고 있다. ‘업무 지식 DB’는 공인중개사나 주택관리사 등 에듀윌이 서비스하는 자격증·공무원 과정 관련 수강 또는 수험준비 관련 문의 정보를 데이터베이스화한 것으로 고객센터의 모든 직원들은 ‘업무 지식 DB’를 기반으로 고객 문의에 바로 응대할 수 있도록 했다. 또한 기존의 수험관련 고객센터에서는 찾아보기 힘든 CS매니저를 배치해 전화 응대에 대한 직원 교육에 심혈을 기울이고 있다.

고객을 위한 센터 운영에는 그만큼 비용이 많이 든다. 하지만 고객들이 혜택을 받고 감동하며 열심히 공부해 합격하면 입 소문은 분명히 나게 된다. 지금 당장은 아니라도 1년 2년 멀게는 5년 후에는 에듀윌 성장에 큰 보탬이 될 것이라고 본다. 지금 이익을 내기 보다는 고객들에게 보다 많이 서비스하고 합격률을 높이는 데 주력하고 있다.